BDD
Base de Données
Ensemble structuré d'informations sur les clients/prospects. Sa qualité détermine l'efficacité des campagnes.
Exemple 10 000 prospects segmentés par score RFM : les meilleurs reçoivent une offre VIP.
Bloctel
Liste opposition démarchage
Liste légale française d'opposition au démarchage. Obligation de l'épurer avant toute campagne sortante.
Exemple Ignorer Bloctel peut coûter jusqu'à 75 000€ d'amende.
CRC
Centre de Relation Client
Dispositif centralisant toutes les interactions clients : appels entrants/sortants, email, chat, réseaux sociaux.
Exemple Le CRC de SFR traite des millions d'appels par an avec des logigrammes pour chaque type de demande.
CRM
Customer Relationship Management
Logiciel centralisant l'historique des interactions, achats et préférences de chaque client.
Exemple Quand un client appelle, l'agent voit immédiatement ses dernières commandes et réclamations.
Logigramme
Arbre décisionnel
Schéma guidant le téléconseiller étape par étape pour traiter chaque type d'appel.
Exemple Appel entrant → réclamation ? OUI → formulaire → solution → archivage. NON → traitement standard.
Multicanal
Plusieurs canaux indépendants
Plusieurs points de contact existent mais sans lien entre eux. Étape avant l'omnicanal.
Exemple Un site e-commerce ET une boutique physique, mais les stocks ne sont pas synchronisés.
Omnicanalité
Stratégie omnicanale
Tous les canaux de vente et de contact sont totalement interconnectés pour une expérience fluide.
Exemple Nike : commande app → retrait boutique → retour La Poste → stock unifié partout.
Phoning
Démarchage téléphonique
Activité commerciale de prospection ou fidélisation par téléphone, souvent via un logiciel dédié.
Exemple Kavkom ou CallHippo affiche la fiche client automatiquement à l'appel et enregistre le résultat.
RFM
Récence, Fréquence, Montant
Méthode de scoring basée sur la date du dernier achat, le nombre d'achats et la valeur totale.
Exemple Client A : achat hier, 10 commandes/an, 100€ moyen → VIP. Client B : inactif 18 mois → réactivation.
SACEM
Droits musicaux
Organisme gérant les droits d'auteur musicaux. Les musiques d'attente téléphonique y sont soumises.
Exemple Une chanson populaire en attente sans autorisation expose à des poursuites. Solution : musique libre de droits.
Scoring
Attribution d'un score client
Méthode pour prioriser les actions commerciales en attribuant un score à chaque contact.
Exemple Un prospect ayant visité 3 fois la page tarifs et ouvert 2 emails reçoit un score élevé → appel prioritaire.
SVI
Serveur Vocal Interactif
Système automatisé qui oriente les appelants via des menus vocaux. Réduit la charge des agents.
Exemple « Pour le SAV, tapez 1. Pour la facturation, tapez 2. » → l'appel est dirigé sans agent.
Wrap-up
After Call Work
Temps post-appel où l'agent complète ses notes et planifie les actions de suivi.
Exemple Après 4 min d'appel, 90 sec de wrap-up pour saisir le CRM et créer un ticket si besoin.
CA
Chiffre d'Affaires
Total des ventes réalisées sur une période. Mesure le volume, pas la rentabilité.
Exemple 50 000€ de CA en décembre (meilleur mois grâce aux fêtes). À comparer avec la marge pour évaluer la rentabilité.
CAC
Coût d'Acquisition Client
Montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client. Doit être inférieur à la LTV.
Exemple 1 000€ de Google Ads → 20 nouveaux clients = CAC 50€. Si LTV = 720€, le modèle est très rentable.
CES
Customer Effort Score
Effort fourni par le client pour résoudre son problème. Moins d'effort = plus de fidélité.
Exemple « Sur 7, c'était facile ? » → Score 2/7 = très bien. Score 6/7 = trop compliqué, risque de churn.
CSAT
Customer Satisfaction Score
Score de satisfaction sur une interaction précise. % de réponses positives sur le total.
Exemple 85 clients satisfaits sur 100 interrogés → CSAT = 85%. Objectif : >85%.
CTOR
Click-to-Open Rate
% des lecteurs ayant cliqué dans un email par rapport aux ouvertures. Mesure la pertinence du contenu.
Exemple 200 ouvertures, 30 clics → CTOR 15%. Objectif : >10-15%.
CTR
Click-Through Rate
Taux de clic = clics / impressions × 100. Utilisé en SEO, SEA et emailing.
Exemple Annonce vue 1 000 fois, cliquée 30 fois → CTR 3%. Un CTR faible = titre ou méta-description peu attractifs.
DMA
Délai Moyen d'Attente
Temps moyen qu'un client patiente avant d'être pris en charge. Au-delà de 2 min, l'abandon augmente.
Exemple DMA de 3 min → taux d'abandon probable >15%. Objectif : <2 min.
DMT
Durée Moyenne de Traitement
Temps total moyen pour traiter un appel : communication + traitement post-appel (wrap-up).
Exemple 4 min d'appel + 1 min de saisie = DMT 5 min. Objectif : 3-6 min selon la complexité.
FCR
First Call Resolution
% de demandes résolues dès le 1er appel. Indicateur de qualité principal en service client.
Exemple 80 appels résolus sur 100 sans rappel → FCR 80%. Chaque rappel coûte 5-15€ en coûts opérationnels.
Impressions
Nombre de fois où un contenu a été affiché, qu'il ait été cliqué ou non.
Exemple 10 000 impressions avec 300 clics → CTR 3%. Les impressions mesurent la visibilité brute.
KPI
Key Performance Indicator
Indicateur clé mesurant l'atteinte d'un objectif. Doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel.
Exemple Taux de décroché, CSAT, taux de conversion : 3 KPIs incontournables en CRC et e-commerce.
LTV
Lifetime Value
Revenu total généré par un client sur toute sa relation avec l'entreprise.
Exemple 60€ × 4 achats/an × 3 ans = LTV 720€. Un CAC de 50€ est donc largement justifié.
NDS
Niveau De Service
Standard qualité : % d'appels décrochés dans un délai défini. Règle de référence : 80% en <20 secondes.
Exemple 82 appels sur 100 décrochés en <20s → NDS 82% → objectif atteint.
NPS
Net Promoter Score
Probabilité de recommandation sur 10. Promoteurs (9-10) − Détracteurs (0-6). De -100 à +100.
Exemple 60% de promoteurs − 15% de détracteurs = NPS +45. Score >50 = excellent (Apple : souvent +70).
Panier moyen
AOV – Average Order Value
Montant moyen d'une commande. CA total / nombre de commandes.
Exemple 30 000€ de CA pour 500 commandes → panier moyen 60€. Objectif : 70€ avec livraison gratuite dès 70€.
Reach
Portée
Nombre de personnes UNIQUES ayant vu un contenu. Différent des impressions (une même personne peut voir plusieurs fois).
Exemple 5 000 impressions mais 3 000 de reach : 2 000 personnes ont vu le post deux fois.
ROI
Return on Investment
Retour sur investissement. (Bénéfices − Coût) / Coût × 100. Mesure la rentabilité d'une action.
Exemple Campagne à 200€ générant 800€ de marge → ROI = 300%. Très rentable.
SMART
Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel
Méthode de définition d'objectifs efficaces.
Exemple Non SMART : améliorer le service. SMART : +7pts de CSAT d'ici le 31/03 en réduisant le DMT de 6 à 4 min.
Taux d'abandon
% d'appelants ayant raccroché avant d'être pris en charge. Lié directement au temps d'attente.
Exemple Objectif : <5-8%. Au-delà de 2 min d'attente, 1 client sur 3 raccroche.
Taux d'abandon panier
% de visiteurs ayant créé un panier sans finaliser l'achat. Moyenne mondiale : ~70%.
Exemple Un client met 3 produits au panier puis abandonne. 45 min après : email de relance + code -10%.
Taux d'ouverture
Open Rate
% d'emails ouverts sur les emails envoyés. Mesure la qualité de l'objet et de la base de données.
Exemple 5 000 emails, 1 100 ouvertures → taux 22%. Objectif : >20-25%.
Taux de churn
Taux d'attrition
% de clients cessant d'acheter sur une période. L'inverse du taux de rétention.
Exemple 5% de churn mensuel = perte de 50% des clients en 14 mois. Réduire de 1% peut augmenter la valeur entreprise de 12%.
Taux de conversion
% de visites ou d'appels ayant abouti à un achat ou objectif atteint.
Exemple 10 000 visites → 200 commandes = taux de conversion 2%. Moyenne e-commerce mondiale : 1-3%.
Taux de décroché
% d'appels entrants pris en charge par un agent. Indicateur clé d'accessibilité du service.
Exemple Objectif : >90%. En dessous, les clients raccrochent et appellent la concurrence.
Taux de rebond
Bounce Rate
% de visiteurs quittant un site après une seule page. Un taux élevé = contenu non pertinent ou chargement lent.
Exemple 80% de rebond → 8 visiteurs sur 10 repartent sans explorer. Objectif : <40-50%.
3D Secure
Authentification forte paiement
Protocole sécurisant les paiements en ligne. La banque envoie un code ou utilise l'appli bancaire.
Exemple À l'achat, une pop-up s'ouvre : « Validez dans votre appli bancaire. » Réduit drastiquement la fraude.
Affiliation
Marketing d'affiliation
Un affilié place des liens vers une boutique et touche une commission pour chaque vente générée.
Exemple Amazon Associates : un blogueur place un lien vers un produit. Pour chaque vente, 3-10% de commission.
B2B
Business to Business
Vente entre professionnels. Cycles longs, montants élevés, prix souvent HT.
Exemple Un éditeur de logiciels CRM vendant à des entreprises. Sur PS : groupe B2B avec prix HT.
B2C
Business to Consumer
Vente d'une entreprise directement aux particuliers. Prix affichés TTC, achats souvent impulsifs.
Exemple Amazon, Zara, une boutique PrestaShop standard.
B2G
Business to Government
Vente à des administrations publiques, souvent via appels d'offres.
Exemple UGAP : centrale d'achat pour les administrations françaises.
BNPL
Buy Now Pay Later
Paiement fractionné sans frais (souvent 3 ou 4 fois). Réduit le frein lié au prix.
Exemple Payer en 3× sans frais via Alma ou Klarna. Augmente le taux de conversion sur les paniers élevés.
C2C
Consumer to Consumer
Commerce entre particuliers via des plateformes intermédiaires.
Exemple Leboncoin, Vinted, eBay : je vends mon vélo à un autre particulier.
Click & Collect
Commander en ligne, retirer en boutique
Le client commande en ligne et retire sa commande en magasin physique.
Exemple Commander sur Fnac.com et récupérer le livre le jour même. Réduit les coûts de livraison.
Click and Mortar
En ligne + boutique physique
Modèle combinant site e-commerce ET point de vente physique.
Exemple La Fnac, Decathlon : on commande en ligne et on récupère en magasin.
Cross-selling
Vente croisée
Proposer des produits complémentaires à celui consulté pour augmenter le panier moyen.
Exemple Achète un smartphone → le site suggère une coque et un chargeur rapide.
Dropshipping
Livraison directe fournisseur
Le vendeur ne stocke pas les produits : le fournisseur expédie directement au client.
Exemple Une boutique Shopify vend des produits AliExpress. Quand la commande arrive, le fournisseur livre le client.
Franco de port
Livraison gratuite conditionnelle
Livraison offerte à partir d'un seuil d'achat minimum. Levier pour augmenter le panier moyen.
Exemple « Livraison gratuite dès 49€ » → client avec un panier à 42€ ajoute un produit à 7€.
M-commerce
Commerce mobile
E-commerce réalisé via smartphone ou tablette. Représente +60% du trafic e-commerce en 2025.
Exemple Commander une pizza depuis l'app Domino's, payer avec Apple Pay = m-commerce.
Marketplace
Place de marché
Plateforme mettant en relation acheteurs et vendeurs tiers. Prend une commission sur chaque vente.
Exemple Amazon, Etsy, Cdiscount. Un artisan peut y vendre sans créer son propre site.
Pure Player
E-commerçant 100% en ligne
Entreprise vendant uniquement en ligne, sans boutique physique. Coûts fixes réduits.
Exemple Amazon, Vente-Privée à l'origine. Avantage : prix compétitifs. Inconvénient : pas de contact physique produit.
Retargeting
Reciblage publicitaire
Afficher des pubs ciblées aux visiteurs ayant déjà consulté le site sans acheter.
Exemple Vous visitez des chaussures sur Zalando → vous voyez des pubs pour ces chaussures sur Facebook le lendemain.
Showrooming
Tester un produit en boutique physique puis l'acheter en ligne moins cher.
Exemple Essayer un TV Sony chez Darty puis l'acheter sur Amazon. Les enseignes répliquent avec des garanties de prix.
Tunnel d'achat
Funnel de conversion
Étapes successives avant un achat : Panier → Identification → Livraison → Paiement.
Exemple 100 visiteurs → 30 paniers → 15 identifications → 10 livraisons → 7 paiements = 7% de conversion.
Upselling
Montée en gamme
Proposer une version supérieure du produit envisagé pour augmenter le panier moyen.
Exemple Client sur une TV 50 pouces → le site propose une 55 pouces HDR pour 50€ de plus.
VPC
Vente Par Correspondance
Ancêtre du e-commerce : vente par catalogue papier. Les véadistes ont dû se transformer vers le digital.
Exemple La Redoute (fondée 1837 en VPC) est devenue un acteur majeur de la mode en ligne.
Web-to-store
Rechercher un produit en ligne puis l'acheter en boutique physique. Inverse du showrooming.
Exemple 80% des achats en magasin sont précédés d'une recherche Google.
A/B Testing
Test comparatif
Comparer deux versions d'un élément pour déterminer laquelle performe le mieux.
Exemple Bouton rouge vs vert : le vert génère 12% de clics en plus → devient la version définitive.
API
Application Programming Interface
Interface permettant à deux logiciels de communiquer. Définit les règles d'échange de données.
Exemple L'API Google Maps sur PrestaShop affiche la carte du magasin. L'API Stripe connecte la boutique à la banque.
Arborescence
Structure de navigation
Représentation hiérarchique des pages d'un site. Une arborescence intuitive est essentielle pour l'UX et le SEO.
Exemple Accueil → Femme → Chaussures → Running → Nike Air Max. L'internaute sait toujours où il se trouve.
Backlink
Lien entrant
Lien provenant d'un site externe vers votre site. Les backlinks de qualité améliorent le référencement.
Exemple Un article de presse spécialisée citant votre marque avec un lien = backlink très précieux.
Balise Title
</span>
</div>
<div class="lex-card-def">Titre HTML d'une page affiché dans l'onglet navigateur et dans Google. 55-60 caractères idéalement.</div>
<div class="lex-ex"><span class="lex-ex-label">Exemple</span> <title>Chaussures Running Femme | Nike Air Max | MonSite.fr → titre bleu cliquable dans Google.
Cloud
Informatique en nuage
Utilisation de ressources informatiques via Internet plutôt que sur des équipements locaux.
Exemple Google Drive, Salesforce, votre CRM hébergé = services cloud. Accessibles de partout, sans installation.
CMS
Content Management System
Logiciel pour créer et gérer un site web sans coder. WordPress pour les vitrines/blogs, PrestaShop pour l'e-commerce.
Exemple WordPress : article en quelques clics. PrestaShop : gestion automatique des stocks et commandes.
Cocon sémantique
Stratégie SEO par thèmes
Page pilier (sujet large) reliée à des articles satellites (sujets précis). Renforce l'autorité thématique.
Exemple Pilier : « Guide complet running ». Satellites : « choisir ses chaussures », « plan d'entraînement 10km »… tous liés.
Core Web Vitals
Signaux Web Essentiels Google
Métriques Google mesurant l'UX : vitesse (LCP), réactivité (FID), stabilité visuelle (CLS). Influencent le SEO depuis 2021.
Exemple LCP >4s pénalise le référencement. PageSpeed Insights analyse et donne des recommandations.
CTA
Call to Action
Bouton ou lien incitant à effectuer une action précise : achat, inscription, téléchargement.
Exemple « Ajouter au panier », « Télécharger gratuitement », « Demander un devis » sont de bons CTAs.
CTR (SEO)
Taux de clic organique
% d'internautes cliquant sur le site dans les résultats Google. Un bon titre et méta-description = CTR élevé.
Exemple Objectif : >3-5% en organique. Un CTR de 1% sur un mot-clé très concurrentiel reste honorable.
Favicon
Icône de l'onglet navigateur
Petite icône carrée dans l'onglet. Sur WordPress : Apparence → Personnaliser → Identité du site.
Exemple L'oiseau bleu de Twitter dans l'onglet = favicon. Minimum 512×512 px, format PNG.
Heatmap
Carte de chaleur
Visualisation des zones les plus cliquées/scrollées par les visiteurs. Outil d'optimisation UX.
Exemple La heatmap révèle que les visiteurs ne voient jamais le bouton d'achat car il est trop bas. → remonter le CTA.
HTTPS
Protocole sécurisé
Version sécurisée de HTTP. Le cadenas dans la barre d'adresse indique une connexion chiffrée. Obligatoire pour l'e-commerce.
Exemple Sans HTTPS, Chrome affiche « Non sécurisé ». Google pénalise le référencement et les clients refusent de payer.
Landing Page
Page d'atterrissage
Page dédiée conçue pour convertir un visiteur en lead ou client. Un seul objectif, un seul CTA.
Exemple Annonce Google « formation Excel » → landing page avec vidéo + formulaire. Méthode AIDA recommandée.
Longue traîne
Long tail SEO
Mots-clés de 3+ mots, moins concurrentiels mais plus précis. Génèrent 70% du trafic web.
Exemple « chaussures » (très concurrentiel) vs « chaussures running trail femme 40 » (longue traîne, acheteur ciblé).
Maillage interne
Réseau de liens entre les pages d'un même site. Améliore le SEO et facilite la navigation.
Exemple Un article « recettes pâtes » contient des liens vers « carbonara », « bolognaise », « pâtes fraîches ». 2-5 liens internes par page.
Méta-description
Texte sous le titre dans Google (150-160 car). N'influence pas le classement mais améliore le CTR.
Exemple « Découvrez nos chaussures running. Livraison gratuite dès 49€. -20% nouvelle collection. » = bonne méta.
Netlinking
Stratégie de liens entrants
Obtenir des backlinks depuis des sites externes pour améliorer l'autorité et le positionnement.
Exemple 10 backlinks de sites d'autorité (journaux, universités) valent mieux que 100 backlinks de mauvais sites.
Position zéro
Featured Snippet
Encadré affiché au-dessus des résultats classiques, répondant directement à la question.
Exemple Chercher « comment calculer le NPS » → Google affiche directement la formule en encadré. Capte 35-45% des clics.
Responsive Design
Design adaptatif
Le site s'adapte automatiquement à la taille de l'écran. Indispensable pour le SEO (Google Mobile First).
Exemple 3 colonnes sur ordinateur, 2 sur tablette, 1 sur smartphone avec boutons agrandis. Tester en redimensionnant la fenêtre.
SEA
Search Engine Advertising
Référencement payant : achat d'annonces sur Google (Google Ads). Résultats immédiats mais budget continu.
Exemple Annonce pour « assurance auto » en haut de Google. Le clic coûte de 1 à 5€ selon la concurrence.
SEO
Search Engine Optimization
Référencement naturel : techniques pour améliorer la position d'un site dans les résultats organiques Google.
Exemple Rédiger un article avec « chaussures running femme » dans le H1, la méta et le 1er paragraphe améliore le positionnement.
SERP
Search Engine Results Page
Page de résultats Google après une requête. Contient résultats organiques, annonces SEA, featured snippets et résultats locaux.
Exemple Taper « restaurant japonais Paris » affiche une SERP avec carte, annonces et résultats organiques.
Sitemap XML
Plan du site
Fichier listant toutes les pages du site, soumis à Google Search Console pour faciliter l'indexation.
Exemple Yoast SEO génère automatiquement un sitemap. À soumettre dans Google Search Console.
Slug
URL lisible
Partie lisible de l'URL identifiant une page. Court, sans accents, en minuscules avec des tirets.
Exemple monsite.fr/chaussures-running-femme (bien) vs monsite.fr/page?id=4527&cat=3 (mal).
UX
User Experience
Qualité de l'expérience vécue lors de l'utilisation d'un site ou appli : ergonomie, rapidité, lisibilité.
Exemple Règle des 3 clics : l'utilisateur doit trouver n'importe quel produit ET acheter en 3 clics maximum.
Webtracker
Outil de suivi
Outil analysant le comportement des visiteurs : pages vues, temps passé, sources de trafic, parcours.
Exemple Google Analytics révèle que 70% des visiteurs quittent à l'étape livraison → problème à corriger.
AIDA
Attention, Intérêt, Désir, Action
Modèle de persuasion décrivant les 4 étapes du parcours d'un prospect avant l'achat.
Exemple Attention (accroche) → Intérêt (bénéfices) → Désir (preuves sociales) → Action (bouton commander).
Bad buzz
Buzz négatif viral
Bouche-à-oreille négatif amplifié par les réseaux. Peut se propager en quelques heures.
Exemple Vidéo d'incident dans un fast-food partagée sur TikTok. Plan de gestion de crise en 6 étapes indispensable.
Big Data
Mégadonnées
Volumes massifs de données nécessitant des outils spéciaux. Permet la personnalisation et la prédiction.
Exemple Netflix analyse des milliards de visionnages pour recommander des films personnalisés à chaque utilisateur.
Brand Content
Contenu de marque
Contenus créés par la marque pour engager l'audience et créer un lien émotionnel, sans vendre directement.
Exemple Red Bull et ses vidéos de sports extrêmes. GoPro et les vidéos de ses utilisateurs.
Calendrier éditorial
Planning de publication
Outil planifiant quand, quoi et où publier : date, sujet, message, visuels, hashtags.
Exemple Lundi 9h → Instagram → photo produit. Mercredi 14h → LinkedIn → article de blog #ecommerce.
Community Manager
Gestionnaire de communauté
Anime les communautés en ligne : publie, répond aux commentaires, modère. Rôle opérationnel.
Exemple Le CM de Monoprix publie des posts créatifs sur Instagram et répond aux commentaires en <2h.
Curation
Curation de contenu
Sélectionner et partager du contenu pertinent de sources externes. Gain de temps + valeur ajoutée.
Exemple Un CM partage 3 articles de tendances e-commerce en les commentant. Toujours citer la source avec un lien.
Curing
Suppression de contenus négatifs
Demander la suppression de contenus négatifs après une crise, via la loi Informatique et Libertés.
Exemple Après une crise résolue, l'entreprise contacte les plateformes pour supprimer les contenus devenus injustifiés.
E-réputation
Réputation en ligne
Ensemble des opinions et informations sur une marque sur internet. Construite aussi bien par la marque que par les internautes.
Exemple Note Google 4,2/5, commentaires positifs sur les réseaux, articles favorables = bonne e-réputation.
Earned Media
Médias gagnés
Exposition gratuite obtenue via partages, mentions et articles de presse générés par des tiers.
Exemple Un client partage spontanément sa commande sur Instagram avec votre hashtag = Earned Media précieux.
Employee Advocacy
Ambassadeurs salariés
Les employés partagent les actualités de leur entreprise sur leurs réseaux personnels.
Exemple Un salarié partageant les offres d'emploi sur LinkedIn génère 8× plus d'engagement que la marque elle-même.
Flooding
Noyage de contenus négatifs
Produire massivement du contenu positif pour repousser le négatif dans les résultats Google.
Exemple Après une crise, publications massives de communiqués + avis positifs pour occuper la 1ère page Google.
Good buzz
Buzz positif viral
Phénomène de bouche-à-oreille positif viral. Généré par une campagne créative ou un service remarquable.
Exemple Coca-Cola « Partage un Coca » avec les prénoms : partages massifs, hausse des ventes de 2%.
Inbound Marketing
Marketing entrant
Attirer les clients vers la marque grâce à du contenu utile, plutôt que d'aller les chercher (publicité intrusive).
Exemple Un blog de recettes pour un fabricant de robots cuiseurs. L'audience vient d'elle-même vers la marque.
Ligne éditoriale
Politique de contenu
Choix définissant l'identité d'un contenu : cible, ton, thématiques, style. Garantit la cohérence.
Exemple Michel et Augustin : ton décalé, humour, coulisses de fabrication, tutoiement. Reconnaissable immédiatement.
Opt-in
Consentement explicite
Accord donné par un internaute pour recevoir des communications marketing. Obligatoire en B2C (RGPD).
Exemple Case à cocher « J'accepte de recevoir la newsletter » non pré-cochée. Consentement actif requis.
Opt-out
Désinscription
Lien obligatoire dans chaque email commercial permettant de se désabonner en un clic.
Exemple « Pour ne plus recevoir nos emails, cliquez ici » — obligatoire légalement dans chaque envoi.
Persona
Portrait-robot du client idéal
Profil fictif représentant un segment de clients cibles, basé sur des données réelles.
Exemple « Sophie, 34 ans, cadre, achète le soir après 21h, sensible aux avis et à la livraison rapide. »
POSE
Paid, Owned, Shared, Earned
Les 4 types de médias : Payant (pub), Propriétaire (site/blog), Partagé (réseaux sociaux), Gagné (mentions press).
Exemple Blog (Owned) + post Instagram (Shared) + Google Ads (Paid) + article de presse (Earned) = stratégie complète.
Social Selling
Vente via les réseaux
Utiliser les réseaux (LinkedIn surtout) pour développer des relations avec des prospects et générer des ventes.
Exemple Un commercial LinkedIn poste des articles d'expertise et génère 30% de ses RDV via la plateforme.
Storytelling
Marketing narratif
Raconter une histoire pour créer un lien émotionnel avec l'audience et renforcer l'attachement à la marque.
Exemple « Nos chaussures t'ont aidé à finir ton premier marathon » plutôt que « nos chaussures sont confortables ».
SWOT
Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces
Analyse stratégique : Forces/Faiblesses (internes) + Opportunités/Menaces (externes).
Exemple Forces : bon SEO. Faiblesses : pas de présence sociale. Opportunités : marché en croissance. Menaces : concurrents agressifs.
Taux d'engagement
Mesure des interactions générées par un contenu (likes, commentaires, partages). Plus fiable que le nombre d'abonnés.
Exemple Post avec 1 000 vues et 80 interactions → taux 8%. Moyenne réseaux : 1-3%. 8% = contenu très pertinent.
CGU
Conditions Générales d'Utilisation
Contrat encadrant l'utilisation d'une plateforme. L'inscription vaut acceptation des CGU.
Exemple En s'inscrivant sur TikTok, l'utilisateur accepte les CGU définissant la propriété des contenus.
CGV
Conditions Générales de Vente
Document obligatoire sur tout site e-commerce : paiement, livraison, retours, garanties, rétractation.
Exemple Les CGV précisent le délai de livraison (3-5j ouvrés) et le droit de retour (14 jours).
CNIL
Commission Nationale Informatique et Libertés
Autorité française de protection des données. Contrôle le respect du RGPD et peut sanctionner.
Exemple Google sanctionné de 150M€ en 2022 pour manquements sur les cookies.
Double opt-in
Double consentement
Inscription newsletter en 2 étapes : 1/ formulaire → 2/ clic sur lien de confirmation par email.
Exemple Je m'inscris → je reçois « Confirmez votre inscription » → je clique → je rejoins la liste. Réduit les faux emails.
Droit d'auteur
Propriété intellectuelle
Protection automatique de toute création originale. Reproduction sans autorisation = interdit.
Exemple Utiliser une photo Google sans vérifier sa licence = violation. Unsplash et Pixabay proposent des images libres.
Droit à l'image
Toute publication d'une photo ou vidéo d'une personne reconnaissable nécessite son consentement préalable.
Exemple Publier une photo d'un client sur Instagram sans accord = violation. Solution : formulaire d'autorisation signé.
RGPD
Règlement Général sur la Protection des Données
Règlement européen (2018) encadrant la collecte et le traitement des données personnelles.
Exemple Bandeau cookies, politique de confidentialité, droit à l'oubli : tout site français doit s'y conformer.
Rétractation
Délai légal 14 jours
Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter sans justification après un achat à distance.
Exemple Commandé lundi = droit de retour jusqu'au lundi suivant à minuit. Obligatoire dans les CGV.